Una de las pesadillas que más teme cualquier corporación es que de sobre aparezca una crisis, un evento inesperado y negativo que hay que saber gestionar comunicativamente de forma urgente para que no hunda nadie. Para planificar la comunicación en una situación de crisis hay que entender que esta tiene tres fases, una previa, que aunque no se crea es clave para prever y disminuir los malos efectos que pueda ocasionar una futura crisis, después, obviamente el momento en que se desarrolla el trasiego, y, finalmente hay que reflexionar una vez pasada la tormenta y revisar que ha salido bien, que se puede mejorar y que podemos evitar. Parece todo muy dramático, y lo puede llegar a ser, por eso hay que ser muy profesional para llevar de la mejor manera una crisis, y como todo en comunicación: una buena estrategia corporativa es básica para planificar la comunicación en una situación de crisis. Aquí os avanzamos algunos puntos interesantes a tener en cuenta para organizar la comunicación en situaciones de crisis:
Antes que pase nada
1- Que sabemos de otras crisis?
Saber es poder. Es interesante hacer una búsqueda en tiempo de otras situaciones de crisis que haya podido sufrir nuestro proyecto o de otros, para poder hacer una reflexión sobre cómo se gestionó, si sería mejorable o qué buenas decisiones podemos extraer. Así, tal vez, cuando nos toque a nosotros no nos vendrá tan de nuevo.
2- Mírate el ombligo
Radiografiado nuestra institución, cuáles son sus fortalezas y debilidades ?, y, ¿cuáles son las crisis que nos podrían sorprender? Si nos hacemos una idea de qué podría pasar (causas, escenarios, implicados, afectados, consecuencias) nos puede ayudar a planificar con antelación cualquier mal momento que podamos pasar, incluso prevenir y evitar la crisis.
3- Redacta una estrategia
Un manual para gestionar las posibles crisis puede ser clave para una buena gestión en el momento que pasen, y es que en los momentos complicados hay que tenerlo todo bien pensado ya mano, una receta sencilla, porque no olvidemos que estamos en medio de una crisis. Generar un buen protocolo puede marcar la diferencia entre una buena gestión de crisis que no hunda la institución. Preferiblemente el análisis y la planificación previa debería generar un profesional externo, porque tendrá experiencia, conoce los procedimientos y no estará condicionado por la experiencia en la corporación.
4- Genera un equipo de crisis
Un gabinete de crisis formado por una representación variada de la institución puede ayudar a lidiar con la crisis cuando llegue, sabrá cómo aplicar la estrategia generada y qué trabajo debe hacer cada uno para que todo salga lo mejor posible. Este equipo puede incluir profesionales externos que guíen el equipo o que lo hagan lado. Y entre los miembros de este grupo, o alguien externo dentro de la corporación, se designará un portavoz que dará voz a la marca durante la crisis.
Crisis! Crisis!
5- Reconoce el problema y activa el protocolo
Parece básico pero es muy importante saber leer cuando una situación puede transformarse en una crisis, o quizás ya lo es, y saberlo diferenciar de un hecho aislado poco relevante. Y cuando ya sabemos que estamos en medio de una crisis, hay que aplicar el protocolo establecido en estos casos y seguir los puntos del manual.
6- El silencio es peligroso
Una crisis es un momento de urgencia, hay que gestionarlo con velocidad, y por eso hay planificación y profesionalidad. No se puede no hacer nada, hay que asumir responsabilidades o defender la inocencia, eludir responsabilidades no es una opción porque puede empeorar la crisis y hundir completamente la corporación.
7- Domina el mensaje
Contacta con los medios y con quien se considere oportuno, tanto externo como interno, convirtiéndose en la fuente de información principal. Sólo de esta manera se podrá tener control sobre la información, o al menos, de gran parte de esta. Porque si esperamos que las cosas pasen solas se pueden malinterpretar o deformar. Por eso es importante hacer un ejercicio de transparencia.
Una vez ha pasado la tormenta
8- Revisa
Cuando ya todo esté bajo control, revisemos qué ha pasado, porque, como se ha gestionado y cómo se podría haber evitado o mejorado. Siempre se cometen errores, y todo siempre es mejorable, por eso este paso es imprescindible para evitar o gestionar mejor futuras crisis, modificando el manual de planificación, por ejemplo.
La gestión de una crisis es una tarea delicada e importantísima para la buena gestión de una institución. Planificar la comunicación en una situación de crisis puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
