Necesidad de atención al cliente personalizada
Empresas e instituciones tienen claro que los clientes y usuarios están en las redes sociales y las utilizan para comparar productos, comprar y como canal de comunicación directa de atención al cliente. De ahí la importancia de tener presencia en las redes sociales como marca. Para llevar a cabo una buena estrategia en redes hay que conocer el lenguaje propio de cada una de ellas, las herramientas y las técnicas para optimizar su uso.
El consumidor omnicanal
En el ámbito de la atención al cliente el consumidor omnicanal busca vías diferentes y directas para interactuar y comunicarse con instituciones o marcas. De hecho, alrededor del 64% de las personas prefiere enviar un mensaje a través de redes sociales, antes que llamar por teléfono a una empresa. Dar respuesta al consumidor digital, que rechaza los límites horarios y busca respuesta en tiempo real, requiere invertir esfuerzos en este ámbito para tener una presencia activa.
- Responder comentarios, menciones y mensajes directos: en redes, el usuario busca una respuesta lo más ágil posible, por eso hay que ser activo en los perfiles y dar valor a la proximidad con el cliente.
- Las redes sociales y los usuarios premian la respuesta rápida: programar una respuesta automática puede ser un buen primer paso pero debe ir acompañado de una gestión personalizada de la cuestión.
- Gestionar con rapidez y responder con respeto ante cualquier posible crisis: una buena gestión de una crítica o comentario negativo en las redes sociales contribuirá a contener una crisis y permite convertir algo negativo en positivo.
- Escuchar y resolver la duda o conflicto intentando no cambiar de canal: si el usuario ha elegido esa vía para comunicarse con la empresa o institución hay que intentar ofrecerle una solución evitando enviarlo a otro canal de comunicación.
- -Monitorización: un control de cómo los clientes / usuarios interactúan con la empresa o institución permitirá elegir mejor los canales donde llevar a cabo acciones. Además, la escucha social activa ayudará a mejorar procesos internos y crear un espacio de preguntas frecuentes adaptado a la realidad.
El gran reto es crear estrategias efectivas para satisfacer las necesidades del consumidor digital. Una gestión profesional de las redes sociales contribuye a una mejor percepción y funcionamiento empresarial. En Bonaimatge ponemos a tu disposición un equipo profesional para dar forma a tu plan de comunicación a medida y te acompañamos para ponerlo en práctica. Puedes contactar con nosotros a través de la web: www.bonaimatge.com
