En cualquier organización, independientemente de su tamaño o sector, las crisis son inevitables. Una situación imprevista puede poner en peligro la reputación de la empresa y afectar negativamente la confianza de los clientes, empleados y otras partes interesadas. Tengamos claro, sin embargo, que una crisis no solo representa una amenaza; también es una oportunidad para demostrar liderazgo, coherencia y valores. La clave para salir fortalecidos reside en cómo se gestiona la comunicación.

Cuatro elementos básicos a tener en cuenta en una comunicación de crisis:

• Actúa con rapidez y transparencia: Las crisis suelen generar un vacío informativo que puede llenarse rápidamente con rumores, especulaciones y noticias falsas. La velocidad es esencial para mitigar daños. Transparencia no significa revelar cada detalle, sino proporcionar información honesta y relevante. Admitir errores, evitar ambigüedades y explicar las medidas que se están tomando es primordial.
• Pon en el centro la empatía y el cuidado hacia las personas: La comunicación no solo debe abordar los hechos, sino también reconocer el impacto emocional de la situación. Utiliza un tono humano y evita el lenguaje corporativo o técnico que pueda parecer frío y distante. Reconoce el impacto y ofrece apoyo tangible proporcionando soluciones concretas.
• Controla la narrativa con coherencia y claridad: La falta de coherencia en los mensajes puede amplificar una crisis. Crea un equipo de comunicación que supervise todos los canales de comunicación y unifique el mensaje. Elabora mensajes clave breves, claros y repetibles. Además, es importante contar con portavoces bien preparados, capaces de transmitir mensajes de manera profesional y empática.
• Aprende de la crisis y comunica los cambios: Una vez controlada la situación, el paso final es asegurarse de que no se repita. La comunicación postcrisis es tan importante como la gestión inicial, ya que demuestra que la empresa ha aprendido la lección y trabaja para mejorar. Realiza un análisis de la respuesta inicial y de todo el proceso, recoge feedback del equipo y de los clientes y, sobre todo, implementa cambios visibles.

La comunicación de crisis no es solo una herramienta para limitar daños; también es una oportunidad para mostrar liderazgo y responsabilidad. Reaccionar rápidamente, comunicar con empatía, controlar la narrativa y aprender de la experiencia son los pilares que pueden transformar una crisis en una oportunidad para reforzar la reputación de una organización.

¿Tienes una historia? ¿Quieres que te ayudemos a contarla? En Bonaimatge ponemos a tu disposición un equipo de profesionales en diversos ámbitos que darán forma a tu plan de comunicación a medida y te acompañarán para ponerlo en práctica. También podemos ayudarte a realizar acciones concretas de comunicación. Puedes contactar con nosotros a través de la web: www.bonaimatge.com