En l’escenari actual, tenint en compte la velocitat a la qual circula la informació i com qualsevol element pot amplificar-se en qüestió de minuts, la gestió de comunicació de crisi reputacional s’ha tornat fonamental per a les organitzacions. Una crisi reputacional pot sorgir de diverses situacions com errors operatius o problemes de qualitat del producte. El que determina l’impacte final és com es gestiona la comunicació durant la crisi.
La gestió efectiva de comunicació de crisi reputacional implica una sèrie de passos clau:
- Resposta ràpida i proactiva: La demora en la resposta pot augmentar l’impacte negatiu en la percepció pública. Per això és aconsellable adoptar un enfocament proactiu per abordar la situació i proporcionar informació actualitzada a totes les parts interessades.
- Transparència i honestedat: Amagar informació o intentar minimitzar la gravetat del problema pot danyar encara més la reputació de l’organització. Admetre l’error i assumir responsabilitat quan sigui necessari serà beneficiós per a la teva imatge.
- Coherència en la comunicació: És clau assegurar que totes les parts interessades rebin la mateixa informació i el mateix to, ja sigui a través de xarxes socials, comunicats de premsa o comunicació interna. La coherència ajuda a evitar la confusió i a construir confiança.
- Escolta activa i resposta empàtica: Demostrar empatia cap a aquells que es veuen afectats per la situació i oferir respostes clares i comprensius és clau. La capacitat d’escoltar i respondre de manera empàtica pot ajudar a mitigar el dany a la reputació i a reconstruir la confiança amb la marca.
Per últim, però no menys important, és essencial aprendre de cada crisi. Després que la crisi hagi estat gestionada, és important realitzar una avaluació exhaustiva per identificar lliçons apreses i àrees de millora. Això pot implicar ajustos en els protocols de comunicació, millores en la capacitació del personal o fins i tot canvis en els processos operatius per prevenir futures crisis. En resum, la gestió de comunicació de crisi reputacional és un aspecte crític de l’èxit a llarg termini de qualsevol organització.
Tens una història? Vols que t’ajudem a explicar-la i a planificar les teves accions de comunicació? A Bonaimatge posem a la teva disposició un equip de professionals en diversos àmbits que donaran forma al teu pla de comunicació a mida i t’acompanyaran per posar-lo en pràctica. També podem ajudar-te a dur a terme accions concretes de comunicació. Pots contactar amb nosaltres a través del web: www.bonaimatge.com
