Necessitat d’atenció al client personalitzada
Empreses i institucions tenen clar que els clients i usuaris són a les xarxes socials i les utilitzen per comparar productes, comprar i com canal de comunicació directa d’atenció al client. D’aquí la importància de tenir presencia a les xarxes socials com a marca. Per dur a terme una bona estratègia a xarxes cal conèixer el llenguatge propi de cada una d’elles, les eines i les tècniques per optimitzar-ne l´ús.
El consumidor omnicanal
En l’àmbit de l’atenció al client el consumidor omnicanal busca vies diferents i directes per interactuar i comunicar-se amb institucions o marques. De fet, al voltant del 64% de les persones prefereix enviar un missatge a través de xarxes socials, abans que trucar per telèfon a una empresa. Donar resposta al consumidor digital, que rebutja els límits horaris i busca resposta en temps real, requereix esmerçar esforços en aquest àmbit per tenir-hi una presencia activa.
- Respondre comentaris, mencions i missatges directes: a les xarxes l’usuari busca una resposta el més àgil possible, per això cal ser actiu als perfils i donar valor a la proximitat amb el client.
- Les xarxes socials i els usuaris premien la resposta ràpida: programar una resposta automàtica pot ser un bon primer pas però ha d’anar acompanyat d’una gestió personalitzada de la qüestió.
- Gestionar amb rapidesa i respondre amb respecte davant qualsevol possible crisi: una bona gestió d’una crítica o comentari negatiu a les xarxes socials contribuirà a contenir una crisi i permet convertir quelcom negatiu en positiu.
- Escoltar i resoldre el dubte o conflicte intentant no canviar de canal: si l’usuari ha triat aquella via per comunicar-se amb l’empresa o institució cal intentar oferir-li una solució evitant enviar-lo a un altre canal de comunicació.
- Monitoratge: un control de com els clients / usuaris interactuen amb l’empresa o institució permetrà triar millor els canals on dur a terme accions. A més, l’escolta social activa ajudarà a millorar processos interns i a crear un espai de preguntes freqüents adaptat a la realitat.
El gran repte és crear estratègies efectives per a satisfer les necessitats del consumidor digital. Una gestió professional de les xarxes socials contribueix a una millor percepció i funcionament empresarial. A Bonaimatge posem a la teva disposició un equip professional per donar forma al teu pla de comunicació a mida i t’acompanyem per posar-lo en pràctica. Pots contactar amb nosaltres a través del web: www.bonaimatge.com
