En qualsevol organització, independentment de la seva mida o sector, les crisis són inevitables. Una situació imprevista pot posar en perill la reputació de l’empresa i afectar negativament la confiança dels clients, empleats i altres parts interessades. Tinguem clar, però, que una crisi no només representa una amenaça; també és una oportunitat per demostrar lideratge, coherència i valors. La clau per sortir enfortits rau en la manera com es gestiona la comunicació.
Quatre elements bàsics a tenir en compte en una comunicació de crisi:
- Actua amb rapidesa i transparència: les crisis sovint generen un buit informatiu, que pot ser ràpidament omplert amb rumors, especulacions i notícies falses. La velocitat és essencial per mitigar danys. Transparència no significa revelar cada detall, sinó proporcionar informació honesta i rellevant. Admetre errors, evitar ambigüitats i explicar les mesures que s’estan prenent és primordial.
- Posa al centre l’empatia i la cura per les persones: la comunicació no només ha d’abordar els fets, sinó també reconèixer l’impacte emocional de la situació. Utilitza un to humà i evita el llenguatge corporatiu o tècnic que pugui semblar fred i distant. Reconeix l’impacte i proporciona suport tangible oferint solucions concretes.
- Controla la narrativa amb coherència i claredat: la manca de coherència en els missatges pot amplificar una crisi. Crea un equip de comunicació que supervisi tots els canals de comunicació i unifiqui el missatge, elabora missatges clau breus, clars i repetibles. A més, és important treballar amb portaveus ben formats, capaços de transmetre missatges de manera professional i empàtica.
- Aprèn de la crisi i comunica els canvis: un cop controlada la situació, el pas final és assegurar-se que no es repeteixi. La comunicació postcrisi és tan important com la gestió inicial, ja que demostra que l’empresa ha après la lliçó i treballa per millorar. Fes un anàlisi de quina va ser la resposta inicial i de tot el procés, recull feedback de l’equip i clients i, sobre tot, implementa canvis visibles
La comunicació de crisi no és només una eina per limitar danys; també és una oportunitat per mostrar lideratge i responsabilitat. Reaccionar ràpidament, comunicar amb empatia, controlar la narrativa i aprendre de l’experiència són els pilars que poden transformar una crisi en una oportunitat per reforçar la reputació d’una organització.
Tens una història? Vols que t’ajudem a explicar-la i a planificar les teves accions de comunicació? A Bonaimatge posem a la teva disposició un equip de professionals en diversos àmbits que donaran forma al teu pla de comunicació a mida i t’acompanyaran per posar-lo en pràctica. També podem ajudar-te a dur a terme accions concretes de comunicació. Pots contactar amb nosaltres a través del web: www.bonaimatge.com
