Un dels malsons que més tem qualsevol corporació és que de sobre aparegui una crisi, un esdeveniment inesperat i negatiu que s’ha de saber gestionar comunicativament de forma urgent perquè no enfonsi ningú. Per planificar la comunicació en una situació de crisi cal entendre que aquesta té tres fases, una prèvia, que encara que no es cregui és clau per preveure i minvar els mals efectes que pugui ocasionar una futura crisi, després, òbviament el moment en què es desenvolupa el trasbals, i, finalment cal reflexionar un cop passada la tempesta i revisar que ha sortit bé, que es pot millorar i que podem evitar. Sembla tot molt dramàtic, i ho pot arribar a ser, per això cal ser molt professional per portar de la millor manera una crisi, i com tot en comunicació: una bona estratègia corporativa és bàsica per planificar la comunicació en una situació de crisi. Aquí us avancem alguns punts interessants a tenir en compte per organitzar la comunicació en situacions de crisi:
Abans no passi res
1- Que sabem d’altres crisis?
Saber és poder. És interessant fer una recerca a temps d’altres situacions de crisi que hagi pogut patir el nostre projecte o d’altres, per poder fer una reflexió sobre com es va gestionar, si seria millorable o quines bones decisions en podem extreure. Així, potser, quan ens toqui a nosaltres no ens vindrà tan de nou.
2- Mira’t el mèlic
Radiografiem la nostra institució, quines són les seves fortaleses i debilitats?, i, quines són les crisis que ens podrien sorprendre? Si ens fem una idea de què podria passar (causes, escenaris, implicats, afectats, conseqüències) ens pot ajudar a planificar amb antelació qualsevol mal moment que puguem passar, fins i tot prevenir i evitar la crisi.
3- Redacta una estratègia
Un manual per gestionar les possibles crisis pot ser clau per una bona gestió en el moment que passin, i és que en els moments complicats cal tenir-ho tot ben pensat i a mà, una recepta senzilla, perquè no oblidem que estem en mig d’una crisi. Generar un bon protocol pot marcar la diferència entre una bona gestió de crisi que no enfonsi la institució. Preferiblement l’anàlisi i la planificació prèvia l’hauria de generar un professional extern, perquè tindrà experiència, coneix els procediments i no estarà condicionat per l’experiència a la corporació.
4- Genera un equip de crisi
Un gabinet de crisi format per una representació variada de la institució pot ajudar a lidiar amb la crisi quan arribi, sabrà com aplicar l’estratègia generada i quina feina ha de fer cadascú perquè tot surti el millor possible. Aquest equip pot incloure professionals externs que guiïn l’equip o que el facin costat. I entre els membres d’aquest grup, o algú extern dins la corporació, es designarà un portaveu que donarà veu a la marca durant la crisi.
Crisi! Crisi!
5- Reconeix el problema i activa el protocol
Sembla bàsic però és molt important saber llegir quan una situació pot transformar-se en una crisi, o potser ja ho és, i saber-ho diferenciar d’un fet aïllat poc rellevant. I quan ja sabem que estem en mig d’una crisi, cal aplicar el protocol establert en aquests casos i seguir els punts del manual.
6- El silenci és perillós
Una crisi és un moment d’urgència, cal gestionar-ho amb velocitat, i per això cal planificació i professionalitat. No es pot no fer res, cal assumir responsabilitats o defensar la innocència, eludir responsabilitats no és una opció perquè pot empitjorar la crisi i enfonsar completament la corporació.
7- Domina el missatge
Contacta amb els mitjans i amb qui es consideri oportú, tant extern com intern, esdevenint la font d’informació principal. Només d’aquesta manera es podrà tenir control sobre la informació, o almenys, de gran part d’aquesta. Perquè si esperem que les coses passin soles es poden malinterpretar o desformar. Per això és important fer un exercici de transparència.
Un cop ha passat la tempesta
8- Revisa
Quan ja tot estigui sota control, revisem què ha passat, perquè, com s’ha gestionat i com es podria haver evitat o millorat. Sempre es cometen errors, i tot sempre és millorable, per això aquest pas és imprescindible per evitar o gestionar millor futures crisis, modificant el manual de planificació, per exemple.
La gestió d’una crisi és una feina delicada i importantíssima per la bona gestió d’una institució. Planificar la comunicació en una situació de crisi pot marcar la diferència entre l’èxit i el fracàs.
